يتم بناء معظم تدفقات تهيئة المستخدمين (Onboarding) للمستخدم المتوسط - مما يعني أنه غير مناسب للجميع تقريبًا. فالمستخدم الذي سجل لحل مشكلة محددة يمر عبر تدفق عام مصمم لشخص يريد استكشاف كل شيء. لا يجد هؤلاء ما جاءوا من أجله بالسرعة الكافية، ولا يرون أي قيمة في الجلسة الأولى، ويتوقفون عن الاستخدام بهدوء. في الإجمالي، يظهر هذا كمعدل تنشيط بنسبة 30%. بينما في الواقع، هو عبارة عن أربعة إخفاقات تنشيط مختلفة لأربعة أنواع مختلفة من المستخدمين، والتدفق الفردي الذي بنيته لا يحل أيًا منها.
يبدأ أفضل سير عمل بالذكاء الاصطناعي للتنشيط والتهيئة بالعثور على المكان الذي يتسرب منه كل نوع من المستخدمين بالفعل - وليس حيث تعتقد أنهم يفعلون ذلك - ثم يصمم أقصر مسار ممكن من التسجيل إلى أول نتيجة حقيقية لكل منهم. ويتم دمج أدوات القياس والتحليلات منذ اليوم الأول حتى تعرف ما إذا كان التعديل قد نجح.
لماذا تكذب معدلات التنشيط الإجمالية
معدل التنشيط بنسبة 30% هو متوسط أرقام متميزة متعددة. فتنشط شخصية واحدة (Persona) بنسبة 55%؛ وتنشط شخصية أخرى بنسبة 18%؛ بينما تكاد الشخصية الثالثة لا تنشط على الإطلاق. البيانات الإجمالية تخفي كل هذا. إذا قمت ببناء حل للمتوسط المفترض، فقد تحرك هذا المتوسط بمقدار بضع نقاط مئوية بينما تترك الشخصية الأكثر تعطلاً بنفس قدر الخلل السابق. المهمة الأولى لسير عمل الذكاء الاصطناعي هي تقسيم الإجمالي إلى شرائح - حسب المهمة المطلوبة (Job-to-be-done) التي سجل كل مستخدم لإنجازها، وحسب المسار الذي سلكه، والمكان الذي توقف عنده - بحيث تصبح المشكلة مرئية على المستوى الذي يمكن حلها عنده بالفعل.
العثور على أين تتسرب كل شخصية
تحليل القمع (Funnel analysis) حسب الشخصية يختلف عن تحليل القمع القياسي. فبدلاً من السؤال "ما هي النسبة المئوية للمستخدمين الذين يكملون الخطوة 3"، فإنه يسأل "ما هي النسبة المئوية للمستخدمين الذين سجلوا للقيام بـ X والذين أكملوا الخطوة 3، وما هي النسبة المئوية للمستخدمين الذين سجلوا للقيام بـ Y والذين أكملوها". نقاط التسرب تختلف دائمًا تقريبًا. فالشخصية التي تسجل للحصول على نتيجة محددة غالبًا ما تتعثر في اللحظة التي يطلب منها المنتج القيام بشيء لم تأتِ من أجله. هذه مشكلة تصميم وليست مشكلة رسائل تسويقية، والحل هو إزالة تلك الخطوة غير اللازمة لهذه الشخصية.
إن عملية تهيئة المستخدمين الموحدة (One-Size-Fits-All) ليست حلاً محايدًا. إنها خاطئة تمامًا لأي شخص ليس هو المستخدم المتوسط.
تصميم التدفقات القائمة على الشخصية
التدفق القائم على الشخصية لا يضيف خطوات؛ بل يزيلها للمستخدمين الذين لا يحتاجون إليها، ويعيد ترتيب الخطوات المتبقية ليكون المسار إلى القيمة أقصر ما يمكن. بالنسبة للمستخدم الذي جاء لحل المشكلة (أ)، يتجه التدفق مباشرة إلى الميزة أو الإجراء الذي يحلها. وبالنسبة للمستخدم الذي جاء لحل المشكلة (ب)، يبدأ التدفق من مكان مختلف. يبدو هذا بديهيًا، ولكن معظم عمليات التهيئة تُبنى بناءً على سرد واحد لما يفعله المنتج بدلاً من خريطة لما جاء كل مستخدم للحصول عليه.
دمج القياس ليكون التحسن مرئيًا
يجب شحن تدفقات التهيئة الجديدة مع وجود أدوات القياس المدمجة بداخلها، وليس إضافتها لاحقًا. ويجب أن يكون التنشيط على مستوى الشخصية - وليس الإجمالي - مرئيًا من اليوم الأول: النسبة المئوية لكل شخصية تصل إلى أول نتيجة حقيقية لها، وأين يفقدها التدفق الجديد مقارنة بالقديم، وما إذا كان التغيير في التدفق قد حرك هذا الرقم بالفعل. بدون هذه التحليلات والمقاييس، ستبدأ المرحلة التالية من التحسين من مجموعة أخرى من الافتراضات بدلاً من الأدلة والראיות، وتستمر الدورة غير الفعالة.
التعديل والتكرار بناءً على السلوك، لا الافتراضات
تتراكم أفضل تحسينات التنشيط لأن كل تعديل وتكرار يعتمد على ما كشفته النسخة السابقة بدلاً من بناء الافتراضات حول ما يعتقده شخص ما أن المستخدمين يريدونه. ينتج سير العمل صورة منظمة لما فعله المستخدمون وأين توقفوا، وليس ما قالوه في استطلاع الرأي. هذه الأدلة السلوكية هي ما يجعل كل تكرار أكثر إحكامًا ودقة: تتحرك نقطة التسرب، ويستهدف التحسين التالي نقطة التسرب الجديدة، ويتحرك التنشيط نحو السقف المحدد بالقيمة الفعلية للمنتج.
لماذا تفشل عملية تهيئة المستخدمين الموحدة (One-Size-Fits-All)؟+
لأن المستخدمين المختلفين يأتون إلى المنتج لأسباب مختلفة ويحتاجون إلى مسار مختلف للوصول إلى نتيجتهم الأولى. التدفق الفردي المحسن لمستخدم متوسط مفترض يعتبر خاطئًا لكل شخص ليس هو هذا المتوسط - وهو معظم المستخدمين. الحل هو تحديد المسارات المتميزة التي يحتاجها المستخدمون المختلفون وتصميم كل منها على حدة.
ما هو التنشيط (Activation) وكيف نقيسه؟+
التنشيط هو اللحظة التي يصل فيها مستخدم جديد إلى أول نتيجة حقيقية له - وليس إكمال برنامج تعليمي أو ملء ملف شخصي، ولكن الشيء الذي اشترك من أجل إنجازه. يتطلب قياسه تحديد تلك اللحظة لكل شخصية وتهيئة المنتج لتسجيل متى يصل المستخدمون إليها.
كيف نجد أين يتسرب المستخدمون دون بحث نوعي؟+
بيانات السلوك - ما فعله المستخدمون بالفعل، خطوة بخطوة، قبل أن يتوقفوا - هي أكثر موثوقية من المقابلات للعثور على نقاط التسرب. غالبًا ما ما لا يستطيع المستخدمون التعبير عن مكان تعثرهم؛ السلوك هو إشارة أفضل من التفسير اللفظي. يحلل سير العمل الآثار السلوكية بدلاً من الاعتماد على ما يقوله المستخدمون عند سؤالهم.
هل نحتاج إلى إعادة بناء عملية التهيئة من الصفر؟+
لا. يجد التحليل النقاط المحددة التي تنحرف فيها كل شخصية وحيث يفشل التدفق الحالي معهم. غالبًا ما يكون الحل مستهدفًا: قم بإزالة هذه الخطوات الثلاث للشخصية (أ)، وأعد ترتيب هاتين الخطوتين للشخصية (ب)، وأضف هذا التنبيه الفردي للشخصية (ج). نادراً ما تتطلب البيانات إعادة بناء كاملة.
كيف نبدأ؟+
أسرع إثبات هو تقسيم بيانات التنشيط الحالية لديك حسب المهمة المطلوبة (Job-to-be-done) التي اشترك كل مستخدم للقيام بها ومعرفة أين تختلف نقاط التسرب حسب الشخصية. احجز مكالمة قصيرة وسنقوم بمراجعة شكل ذلك على بياناتك الفعلية.
الخدمة ذات الصلة
هل تريد منا نشر هذا سير العمل لك؟